A- TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ NEDİR?
1. Tüketici Hakem Heyeti; Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından, tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulan ve yine bakanlık tarafından yetki alanı ve iş bölümü belirlenen heyetlerdir.
2. Bu aşamada tüketici hakem heyetinin görev alanına hangi konuların girdiğini tespit edebilmek için tüketici işleminin tanımını yapmak faydalı olacaktır. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunmasına Dair Kanuna göre tüketici işlemini: Mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemi ifade eder.1
3. Tüketici hakem heyetleri, tüketicilerin tarafı olduğu ayıplı mal ve hizmetler, taksitle satış sözleşmeleri, tüketici kredisi sözleşmeleri, konut finansmanı sözleşmeleri, ön ödemeli konut satış sözleşmeleri, iş yeri dışında kurulan sözleşmeler, mesafeli sözleşmeler, devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmeleri, paket tur sözleşmeleri, abonelik sözleşmeleri, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet ve bankacılık sözleşmeleri gibi her türlü tüketici sözleşmeleriyle satış sonrası hizmetler ve garanti belgesi uygulamalarından kaynaklanan uyuşmazlıklar hakkında karar verirler.2
B- TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNİN ÜYELERİ
1. Başkanlığı illerde ticaret il müdürü, ilçelerde ise kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici hakem heyeti;
a) Belediye başkanının konunun uzmanı belediye personeli arasından görevlendireceği bir üye,
b) Baronun, mensupları arasından görevlendireceği bir üye,
c)Satıcının tacir olduğu uyuşmazlıklarda ticaret ve sanayi odasının ya da bunların ayrı ayrı örgütlendiği yerlerde ticaret odasının; satıcının esnaf ve sanatkâr olduğu uyuşmazlıklarda, illerde esnaf ve sanatkârlar odaları birliğinin, ilçelerde ise en fazla üyeye sahip esnaf ve sanatkârlar odasının görevlendireceği bir üye,
ç) Tüketici örgütlerinin kendi aralarından seçecekleri bir üye, olmak üzere başkan dâhil beş üyeden oluşur. Başkan ve üyelerin yedekleri de ayrıca belirlenir.
C- PARASAL SINIR ve YETKİLİ TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNİN TESPİTİ
1. Taraflar, hakem heyetlerine ancak belli bir miktarın altındaki uyuşmazlıklar için başvurulabilir. Bu miktar her yıl güncellenmektedir. 2025 yılı için 149.000 (yüz kırk dokuz bin) Türk Lirası altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur. Bunun üzerindeki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz.
2. Uyuşmazlık değerinin döviz cinsinden olması durumunda, söz konusu değer başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankasının belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk Lirasına çevrilir.
3. Başvurunun, tek bir uyuşmazlıkla ilgili olması ve uyuşmazlık konusunun bu maddede belirtilen parasal sınırı aşması halinde, sınırı aşan kısımdan feragat edilerek tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir. Parasal sınırı aşan kısım için tekrar tüketici hakem heyetine başvuru yapılamaz.
4. Yetkili tüketici hakem heyeti ise, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetidir. Tüketici hakem heyetinin bulunmadığı yerlerde ise başvurular o yerdeki kaymakamlığa yapılabilir. Yapılan bu başvurular, kaymakamlıklarca gereği yapılmak üzere Bakanlıkça belirlenen yetkili tüketici hakem heyetine iletilir.
D- TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNE NASIL BAŞVURULUR?
1. Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular şahsen veya avukat aracılığıyla, elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılır.
2. Başvuru, başvuru sahibinin; adı, soyadı veya unvanı, Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları için T.C. kimlik numarası, diğer ülke vatandaşları için pasaport numarası ya da yabancı kimlik numarası, başvuru sahibinin tüketici olmaması durumunda ise vergi kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri ile varsa vekilinin adı, soyadı, vergi kimlik numarası ile adresi, uyuşmazlık konusu, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilerin olduğu bir dilekçe ve varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine yapılır. Özellikle bu aşamada tüketicinin almış oluğu ürün veya hizmet ile ilgili faturayı sunması önemlidir.
3. Elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden yapılan başvuruların Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin Tüketici Bilgi Sistemine yüklenmiş olması gerekir.
4. Tüketici hakem heyetlerine şahsen veya posta yoluyla yapılacak yazılı başvurularda kullanılacak başvuru formuna aşağıda yer alan linkten ulaşabilirsiniz.3
5. Başvuruda bulunması gereken zorunlu bilgilerde eksiklik ya da tutarsızlık bulunması durumunda, tüketici hakem heyeti başkanı tarafından yazılı olarak yedi gün süre verilmek suretiyle başvuru sahibinden ek bilgi veya belge istenir.
E- TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNİN DOSYAYI İNCELEMESİ
1. Tüketici hakem heyetleri incelemeleri genel olarak dosya üzerinden yapar. Gerekli görülmesi halinde tüketici hakem heyetleri tarafından ayrıca taraflar ve bilirkişi dinlenebilir.
2. Tüketici hakem heyetleri, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilir. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir. İstenilen bilgi ve belgelerin verilen süre içinde sunulmaması halinde dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verilir.
3. Tüketici hakem heyeti başkanı, çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hallerde taraflardan birinin talebi üzerine yahut re’sen bilirkişi görevlendirebilir.
6. Konusu, sebebi ve tarafları aynı olan uyuşmazlık ile ilgili olarak birden çok tüketici hakem heyetine veya aynı tüketici hakem heyetine birden fazla başvuruda bulunulamaz. Aksi takdirde tüketici hakem heyeti re’sen ya da taraflardan birinin itirazı üzerine her zaman derdestliği dikkate alır. Bir uyuşmazlığa ilişkin olarak tüketici hakem heyetince verilen kararın kesinleşmişse konusu, sebebi ve tarafları kesinleşen kararla aynı olan yeni bir başvuru yapılamaz. Aksi takdirde tüketici hakem heyeti re’sen ya da taraflardan birinin itirazı üzerine her zaman kesinleşen karar ile kesin hükmü dikkate alır.2
F- TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ KARARI
1. Tüketici hakem heyeti, uyuşmazlık ile ilgili karar verirken tarafların talebiyle bağlıdır. Ancak başvurunun yapıldığı tarihte uyuşmazlık miktarının tam ve kesin olarak belirlenebilmesinin mümkün olmadığı durumlarda, başvuru sahibinin hukuki ilişkiyi ve asgari bir miktarı belirtmesi ve inceleme sürecinde uyuşmazlık miktarının bilgi veya belgelerle tam olarak tespit edilmesi halinde talep edilen miktardan daha fazlasına veya azına karar verilebilir. Verilen kararın her hâlükârda parasal sınır dâhilinde olması gerekir.4 Tüketici hakem heyeti kararında uyuşmazlık bedelinin ve başvuru sahibinin talebinin Türk Lirası cinsinden belirtilmesi zorunludur. Tüketici hakem heyeti kararı tarafları bağlar.
2. Başvuruya konu uyuşmazlığın, tüketici hakem heyeti tarafından karar verilene kadar çözümlenmesi ve bu durumun ispatına yönelik bilgi veya belgelerin tüketici hakem heyetine iletilmesi durumunda, tüketici hakem heyeti uyuşmazlığın konusuz kalması nedeniyle karar verilmesine yer olmadığına karar verir.
3. Tüketici Hakem Heyeti kararında maddi hata bulunması durumda yani tarafların kimlik bilgilerine, ticaret unvanlarına ait yazım yanlışlıkları, ifade ve hesap hataları ile diğer benzeri açık hatalar, kararı veren tüketici hakem heyetince re’sen veya taraflardan birinin yazılı talebi üzerine düzeltilebilir. Düzeltme kararları da taraflara tebliğ edilir. Aynı şekilde taraflar ilk başvuruda yer alan taleplerle ilgili karar verilmeyen hususlarda, kararın tamamlanmasını da heyetten isteyebilir.
4. Tüketici hakem heyeti kararları, İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir.
G- TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ KARARLARINA İTİRAZ
1. Taraflar, tüketici hakem heyetinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren on beş gün içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, tüketici hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.
2. Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir. Tüketici Mahkemelerince verilen kesinleşmiş kararlar, Ulusal Yargı Ağı Bilişim Sistemi üzerinden Bakanlığa iletilir. Tüketici hakem heyeti kararına karşı yapılan itiraz sonucu verilen karar, kararı veren mahkeme tarafından ilgili tüketici hakem heyetine gönderilir.
H- AVUKATLIK VEKALET ÜCRETİ ve YARGILAMA GİDERİ
1. Tüketici hakem heyetlerinde taraflar, avukatla temsil edilebilir. Tarafların avukatla temsil edilmesi durumunda, tüketici hakem heyetlerince vekâlet ücreti ödenmesine karar verilemez. Tüketici hakem heyetlerinin tüketici lehine verdiği kararlara karşı açılan itiraz davalarında, kararın iptali durumunda mahkemece tüketici aleyhine, avukatlık asgari ücret tarifesine göre nispi tarife üzerinden vekâlet ücretine hükmedilir. Tarifenin maktu vekâlete ilişkin hükümleri uygulanmaz. Özellikle belirtmek gerekir ki, mevcut olduğu halde tüketici hakem heyetine sunulmayan bir bilgi veya belgenin tüketici mahkemesine sunulması nedeniyle kararın iptali halinde tüketici aleyhine yargılama giderine ve vekâlet ücretine hükmedilemez.4
2. Uyuşmazlıkla ilgili olarak tüketici hakem heyeti tarafından tüketici aleyhine karar verilmesi halinde tebligat ve bilirkişi ücretleri Bakanlıkça karşılanır. Uyuşmazlığın tüketici lehine sonuçlanması durumunda, tebligat ve bilirkişi ücretleri kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde karşı tarafça ilgili vergi dairesi müdürlüğüne ödenir. Uyuşmazlığın konusuz kalması nedeniyle karar verilmesine yer olmadığına hükmedilmesi durumunda, tebligat ve bilirkişi ücretleri kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde feragat veya kabul beyanında bulunan tarafça ilgili vergi dairesi müdürlüğüne ödenir. Feragat veya kabul beyanında bulunan tarafın tüketici olması halinde tebligat ve bilirkişi ücretleri Bakanlıkça karşılanır.
KAYNAKÇA:
1. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında kanun
2. https://kadimhukuk.com.tr/makale/tuketici-hakem-heyetine-nasil-basvurulur/
3. https://ticaret.gov.tr/tuketici/tuketici-hakem-heyetleri/basvuru-formlari
4. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği
