Tüketicinin korunmasına yönelik düzenlemeler, ekonomik hayatta zayıf konumda bulunan tüketicilerin taraf olduğu sözleşmelerde dengeyi sağlamak amacıyla oluşturulmuş özel hukuk kurallarıdır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (“TKHK”) ile birlikte bu alandaki düzenlemeler sistematik bir çerçeveye kavuşturulmuş, özellikle hizmet ifalarında ortaya çıkan sözleşmeye aykırılık halleri bakımından "ayıplı hizmet" kavramı açıkça tanımlanmıştır. Bu kavram, tüketici işlemlerinde sıkça karşılaşılan ihtilaflara hukuki zemin oluşturmakta ve sözleşmeye aykırı hizmet ifası halinde tüketicilere çeşitli haklar tanımaktadır.

6502 sayılı TKHK’nın 13. maddesinde, hizmet ifasının sözleşmeye uygun olmaması hâli "ayıplı hizmet" olarak nitelendirilmiş ve bu duruma özgü bir tanım yapılmıştır. Buna göre, hizmetin sözleşmede belirlenen süre zarfında başlamaması yahut taraflar arasında kararlaştırılan nitelikleri taşımaması, ayrıca objektif olarak taşıması gereken asgari özelliklerden yoksun olması hâlinde hizmet sözleşmeye aykırı addedilir. Ayrıca, hizmet sağlayıcısının ilan, reklam veya benzeri tanıtım faaliyetlerinde bildirdiği niteliklere fiilen sahip olmayan yahut tüketicinin söz konusu hizmetten makul surette beklediği faydayı azaltan ya da ortadan kaldıran her türlü eksiklik de ayıp kapsamında değerlendirilir.

Bu bağlamda, ayıplı hizmetin temel unsurlarını şu başlıklar altında toplamak mümkündür:

Sözleşmeye Aykırı İfa

Hizmetin, taraflar arasında kurulan hukuki ilişkinin esaslı unsurlarına uygun şekilde ifa edilmemesi söz konusudur. Bu aykırılık; hizmetin hiç sunulmaması, geç sunulması veya eksik yahut özen yükümlülüğüne aykırı şekilde ifa edilmesi biçiminde kendisini gösterebilir. Örneğin, bir taşıma hizmetinin önceden belirlenmiş saatte başlamaması ya da bir teknik servis hizmetinin ehil olmayan personel eliyle gereği gibi ifa edilmemesi durumlarında sözleşmeye aykırılık söz konusudur.

Objektif ve Sübjektif Beklentilerin Karşılanmaması

Hizmetin, genel kabul görmüş standartlara uygunluk göstermemesi ve/veya sağlayıcının taahhüt ettiği niteliklere haiz olmaması durumunda da ayıplı hizmetten söz edilir. Tüketicinin makul beklentisi, sözleşmenin yorumlanmasında dikkate alınan temel ölçütlerden biridir. Örneğin, tanıtım broşüründe beş yıldızlı otel olarak belirtilen bir konaklama yerinin, gerçekte bu standartları karşılamayan nitelikte olması durumunda, tüketicinin yanıltıldığı ve hizmetin ayıplı olduğu kabul edilir.

Hizmetin Sonucunda Ortaya Çıkan Eksiklikler

Bazı hizmet ilişkileri, somut bir eser yahut sonuç doğurur. Örneğin terzilik, tamirat, montaj gibi hizmetlerde ifanın sonucunda ortaya çıkan ürünün kalitesi, hizmetin ayıplı olup olmadığının değerlendirilmesinde esas alınır. TKHK, yalnızca hizmetin sunulma şekline değil, onun neticesinde meydana gelen maddi, hukuki yahut ekonomik eksikliklere de dikkat çeker. Bu nedenle, ortaya çıkan sonuç bekleneni karşılamıyorsa, ayıplı hizmet hükümleri uygulama alanı bulacaktır.

Eksik İfa ile Ayıplı İfanın Ayrımı

Uygulamada sıkça karıştırılan bir diğer mesele ise "eksik ifa" ile "ayıplı ifa" kavramlarıdır. Yargıtay içtihatlarında, ifanın bir kısmının hiç gerçekleşmemesi halinde durumun eksik ifa olduğu, buna karşılık hizmetin tam anlamıyla sunulmakla birlikte vaat edilen nitelikleri taşımaması hâlinde ayıplı ifadan söz edilebileceği belirtilmiştir. Örneğin, projede yer alan sosyal alanların hiç inşa edilmemesi eksik ifa sayılırken; inşa edilmiş ancak eksik, işlevsiz veya hatalı şekilde gerçekleştirilmiş olması hâlinde ayıplı ifa söz konusu olur.

Ayıplı Hizmet Halinde Tüketicinin Seçimlik Hakları

6502 sayılı TKHK’nın 15. maddesi, hizmetin ayıplı şekilde ifa edilmesi hâlinde tüketiciye tanınan seçimlik hakları düzenlemektedir. Bu haklar, ayıplı mal düzenlemesiyle paralel şekilde formüle edilmiş olup, tüketicinin iradesine bağlı olarak kullanabileceği alternatif çözümler sunmaktadır. Anılan düzenleme gereğince, ayıplı hizmete maruz kalan tüketici aşağıdaki haklardan birini, tek taraflı beyanla ve serbestçe seçme imkânına sahiptir:

1.Hizmetin Yeniden İfasını Talep Etme

Tüketici, hizmetin sözleşmeye uygun biçimde yeniden sunulmasını talep edebilir. Bu hak, özellikle ayıbın giderilmesinin mümkün olduğu ve hizmetin niteliği gereği yeniden ifanın anlamlı bir çözüm sunduğu durumlarda ön plana çıkar. Örneğin, hatalı şekilde yapılan bir tadilat işinin tekrar edilmesi bu kapsamdadır.

2. Hizmet Sonucunda Ortaya Çıkan Eserin Ücretsiz Onarımı

Eğer hizmet, fiziki yahut soyut bir çıktı doğurmuşsa ve bu çıktı ayıplı ise, tüketici bu sonucun ücretsiz şekilde onarılmasını isteyebilir. Örneğin; montaj hizmeti neticesinde kurulan mobilyanın kusurlu olması hâlinde, bu kusurun giderilmesi hizmet sağlayıcının yükümlülüğündedir.

3. Bedelde İndirim Talebi

Hizmet ayıplı olsa da tüketici bu hizmetten kısmen yararlanmak istiyorsa, hizmetin ayıplı kısmı oranında bir bedel indirimi talep etme hakkına sahiptir. Bu çözüm yolu, genellikle hizmetin tamamının iptali yerine, maddi telafiyle yetinilmesinin makul olduğu hâllerde tercih edilmektedir. Örneğin, eksik ders saati ile tamamlanan bir kurs programında, alınamayan ders saatleri karşılığında ücret indirimi istenebilir.

4. Sözleşmeden Dönme ve Bedel İadesi

Tüketici, ayıp nedeniyle hizmetten umulan faydanın sağlanamaması veya hizmetin amacına ulaşamaması hâlinde sözleşmeden dönme hakkını kullanabilir. Bu durumda, tüketici ödediği bedelin tamamının iadesini talep edebilir. Bu seçimlik hak, hizmetin tamamıyla boşa çıktığı, alternatif çözüm yollarının tüketici açısından yetersiz kaldığı hâllerde gündeme gelir.

Ayıp Bildirimi, İspat Yükü ve Zamanaşımı Süreleri

Tüketici seçimlik haklarından onarım veya yeniden ifa hakkını kullandığında, hizmet sağlayıcısı bu yükümlülüğü "makul süre" içerisinde yerine getirmek zorundadır. Kanun, bu sürenin azami 30 iş günü ile sınırlı olduğunu belirtmiştir. Aksi hâlde tüketici, diğer seçimlik haklarına geçme hakkını kazanır. Ayrıca, sürenin aşılması durumunda hizmet sağlayıcısına idari yaptırımlar da uygulanabilir.

Ayıplı hizmet iddialarına ilişkin uyuşmazlıklarda, yalnızca seçimlik hakların kullanımı yeterli olmayıp, bu hakların kullanılma şekli, ispat rejimi ve süreye ilişkin hükümler de büyük önem arz etmektedir. 6502 sayılı TKHK, bu konuda tüketici lehine hükümler içermekle birlikte uygulamada dikkatle değerlendirilmesi gereken çeşitli teknik ayrıntılar barındırmaktadır. Mevzuat açısından değerlendirildiğinde, 6502 sayılı TKHK, önceki düzenleme olan 4077 sayılı Kanun’un aksine, ayıplı hizmete ilişkin olarak tüketiciye belirli bir süre içinde ihbar zorunluluğu getirmemiştir. Bu, tüketici aleyhine şekli sonuç doğuran bildirim yükümlülüğünün kaldırılması anlamına gelir. Ne var ki, her ne kadar ihbar zorunlu olmasa da, ayıbın ortaya çıkmasının ardından makul bir süre içinde sağlayıcıya bildirimde bulunulması, hem ispat kolaylığı hem de çözüm sürecinin hızlandırılması bakımından önemlidir.

Zira geç yapılan bildirimler, ayıbın varlığına ilişkin delillerin ortadan kalkmasına, sorunun kaynağının net biçimde belirlenememesine veya hizmet sağlayıcısının savunmasını güçleştirecek durumlara sebep olabilir. Bu nedenle doktrinde ve içtihatlarda, tüketicinin iyi niyet ve dürüstlük ilkesi gereğince ayıbı gecikmeksizin bildirmesi gerektiği vurgulanmaktadır. Hizmetin ayıpsız olarak ifa edildiğini ispat etme yükümlülüğü kural olarak hizmet sağlayıcıya aittir. Bu ilke, genel sözleşme hukukuna dayansa da TKHK ile de desteklenmiştir. Kanunun mal teslimine ilişkin düzenlemelerinde açıkça belirtildiği üzere, teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında mevcut olduğu kabul edilir. Bu karine, hizmet sözleşmeleri bakımından birebir uygulanmasa da, yargı kararlarında benzer yorumların yapıldığı görülmektedir.

Özellikle hizmetin sonucunda bir eser yahut somut çıktı ortaya çıkmışsa ve bu çıktıda kısa sürede ayıp oluşmuşsa, bu ayıbın ifa anında mevcut olduğu kabul edilmekte ve hizmet sağlayıcısı aksini ispat etmekle yükümlü tutulmaktadır. Örneğin, tamirat hizmetinden sonra aynı arızanın tekrar etmesi, hizmetin gereği gibi ifa edilmediği yönünde güçlü bir karine teşkil eder. Bu durumda, sağlayıcı ayıbın kendi kusurundan değil, tüketicinin müdahalesinden veya üçüncü kişilere yahut mücbir sebebe bağlı olarak meydana geldiğini ispat etmediği sürece sorumluluktan kurtulamaz.

TKHK m.16 hükmüne göre, ayıplı hizmetten kaynaklanan taleplerin, hizmetin ifa tarihinden itibaren iki yıl içinde ileri sürülmesi gerekmektedir. Bu süre, hak düşürücü değil, zamanaşımı süresi niteliğindedir ve dava açılması, icra takibi yapılması yahut zamanaşımını kesen hallerle birlikte işlemeye ara verilebilir. Ancak iki yıllık sürenin sonunda ileri sürülen talepler, hizmet sağlayıcısının zamanaşımı def’i ile karşı karşıya kalabilir.

Bununla birlikte, kanun koyucu sağlayıcının ağır kusurlu yahut hileli davranış sergilemesi durumunda bu süre sınırlamasını kaldırmıştır. Hizmet sağlayıcısının, ayıbı bilerek gizlemesi veya gerçeğe aykırı beyanlarla tüketiciyi yanıltması halinde, iki yıllık süre uygulanmaz. Bu hâlde tüketici, Türk Borçlar Kanunu’ndaki genel zamanaşımı sürelerine dayanarak hakkını daha uzun sürede arayabilir.

Taraflar arasında sözleşme ile daha uzun bir zamanaşımı süresi öngörülmesi de mümkündür. Özellikle garanti kapsamında sunulan hizmetlerde, örneğin "beş yıl garantili bakım hizmeti" gibi taahhütlerde, taraflarca belirlenen süreler esas alınır. Kanun, hizmet türüne göre farklı zamanaşımı süreleri öngörmemiştir. Dolayısıyla, kısa vadeli veya uzun süreli tüm hizmet sözleşmeleri bakımından kural olarak iki yıllık süre geçerlidir. Ancak bazı hizmetlerin doğası gereği bu sürenin yetersiz kalabileceği yönünde doktriner eleştiriler bulunmaktadır.

Sonuç olarak; ayıplı hizmet, tüketici hukukunun güncel ve sürekli gelişen bir alanıdır. Hukukun koruma şemsiyesi altında olan tüketicilerin, aldıkları hizmetten makul ölçüde bekledikleri faydayı elde etmeleri esas olup; aksi hâlde bu zararların telafi edilmesi, hukuk devleti ilkesinin doğal bir sonucudur. Gerek akademik alanda gerek uygulamada, ayıplı hizmet kavramının daha da derinleştirilmesi ve yeni gelişen alanlara uygulanması, tüketici hukukunun gelişimi açısından kaçınılmazdır.

Av. Ahmet Tarık KOÇAK

Kaynakça

- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) – 28.11.2013 tarih ve 28835 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanmıştır. (Ayıplı hizmet tanımı m.13; tüketicinin seçimlik hakları m.15; zamanaşımı m.16)

- Yılmaz Aslan, Tüketici Hukuku, 5. Baskı, Ekin Yayınevi, Bursa 2015 (6. baskı, 2016). – Tüketici hukuku genel esasları ve 6502 sayılı Kanun hükümlerinin açıklamaları.

- İlhan Kara, Yeni Kanuna Göre Tüketici Hukuku, Adalet Yayınevi, Ankara 2015. – 6502 sayılı Kanun’un getirdiği yenilikler ve tüketici sözleşmeleri üzerine kapsamlı inceleme.

- Murat Aydoğdu, Tüketici Hukuku Dersleri, Adalet Yayınevi, Ankara 2015. – Tüketici hukuku alanında akademik ders kitabı; özellikle ayıplı ifa kavramı ve seçimlik haklar bölümü.

- Hakan Tokbaş / Özlem Tüzüner (Ed.), 6502 Sayılı TKHK Şerhi, Aristo Yayınları, İstanbul 2016. – Kanun maddelerinin madde madde açıklaması; m.13-16 (Ayıplı hizmet hükümleri) bölümü için bkz. Murat Aydoğdu’nun ilgili yorumları.

- M. Alper Gümüş, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Şerhi, Cilt I (m.1-46), On İki Levha, İstanbul 2014. – Ayıplı mal ve ayıplı hizmet kavramlarının ve sorumluluk şartlarının kapsamlı değerlendirmesi.

- Yeşim M. Atamer / Ece Baş, “6502 sayılı Yeni Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Uyarınca Satım Sözleşmesinde Ayıptan Doğan Sorumluluk – AB Hukuku ile Karşılaştırmalı İnceleme”, İstanbul Barosu Dergisi, Cilt 88, 2014 (Özel Sayı). – Ayıplı mal/hizmet sorumluluğunun karşılaştırmalı hukuk açısından analizi, yeni Kanun hükümlerinin eleştirisi.