Yoğun iş temposuna biraz ara vermek ve hem fiziksel hem zihinsel olarak dinlenebilmek amacıyla tatil planlamaları yapmaktayız. Özellikle yaz aylarının gelmesiyle bu tür organizasyonlar daha çok tercih edilmektedir. Tatil her ne kadar dinlenme amacıyla planlansa da bazen tatil öncesi ve tatil esnasında birtakım uyuşmazlıklar olabilmektedir. Bu bağlamda tüketicilerin aldığı hizmet esnasında karşılaştığı sorunlara yönelik haklarını bilerek, işletmelerin de hukuki sorumlulukları çerçevesinde hareket ederek yol almaları daha sağlıklı olacaktır. Tatil denince akla konaklama, seyahat, eğlence aktiviteleri gibi pek çok hizmeti içeren geniş kapsamlı bir organizasyon gelebilecekse de bu yazıda bu durumu ölçeklendirerek yalnızca otel rezervasyonları ve konaklama hizmetleri ele alınacaktır. Özetle bu yazıda; Türk Borçlar Kanunu, 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili sair mevzuat çerçevesinde tatil rezervasyonları kapsamında tüketici hakları konuları yer alacaktır.

Tatil planlamalarında nasıl bir yol izlediğimize göre yaptığımız sözleşmenin niteliği ve hukuki kapsamının değişiklik gösterdiğini hatırlatmak isteriz. Taraflardan birinin tüketici diğerinin satıcı veya sağlayıcı olduğu her türlü sözleşme tüketici işlemi olarak kabul edilmiştir. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, her ne kadar tüketici işleminden söz etmekte ise de, işlem kavramı tek taraflı irade beyanlarını da kapsadığı, oysa hükümde, satıcı veya sağlayıcı taraftan da söz edildiği için, buradaki “işlem” kavramını sözleşme olarak anlamak gerekir. Sözleşmenin taraflarından biri tüketici olup, ona, belirli bir bedel (ivaz) karşılığında, mal veya hizmet sunulmaktadır. Bu itibarla, tüketici sözleşmeleri tam (karşılıklı) iki tarafa borç yükleyen işlemlerdendir. Bu noktada, sözleşmenin türü ve niteliği önem taşımamaktadır.

Sözleşme kurulmadan önce ilk etapta elbette en önemli husus ön bilgilendirme ve sözleşme şeffaflığıdır. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 48.maddesinin 2. Bendinde “ Tüketici, mesafeli sözleşmeyi ya da buna karşılık gelen herhangi bir teklifi kabul etmeden önce ayrıntıları yönetmelikte belirlenen hususlarda ve siparişi onaylandığı takdirde ödeme yükümlülüğü altına gireceği konusunda açık ve anlaşılır şekilde satıcı veya sağlayıcı tarafından bilgilendirilir. Tüketicinin bilgilendirildiğine ilişkin ispat yükü satıcı veya sağlayıcıya aittir.” şeklinde hükme yer verilmiştir.

Yazılı olarak kurulan tüketici sözleşmelerinde, tüketicinin anlayabileceği açık ve anlaşılır bir dilin kullanılmış olması gerekir. Sözleşmede yer verilen bir hükmün açık ve anlaşılır olmaması veya birden çok anlama gelmesi hâlinde, bu hüküm, tüketicinin lehine yorumlanır.

Tatil rezervasyonlarında münferit olaya göre farklı hukuki düzenlemeler mevcut olup tatil planımızı arayarak veya internet sitesinden gerçekleştiriyorsak yaptığımız işlem Mesafeli Satış Sözleşmesi kapsamında değerlendirilecektir. Mesafeli satış sözleşmesi, satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dahil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir.

Mesafeli Satış Sözleşmesi Yönetmeliği’nin 5. Maddesi’nde ön bilgilendirmenin içeriğine ve tüketicinin hangi noktalarda bilgilendirilmesi gerektiğine değinilmiştir. Bu maddeye göre ön bilgilendirmenin içeriği kısaca şunlardır:

- Sözleşme konusu mal ve hizmetlerin temel niteliği,

- Satıcının adı veya unvanı, MERSİS numarası veya vergi kimlik numarası,

- Satıcının iletişim bilgileri (açık adres, telefon numarası)

- Mal veya hizmetin tüm vergiler dahil toplam fiyatı, önceden hesaplanamayan ek masrafların ödenebileceği bilgisi,

- Teslim veya ifa süresi ve teslimata ilişkin diğer bilgiler,

- Cayma hakkı olduğu durumlarda bu hakkın kullanım şartları,

- Cayma hakkının kullanılamadığı durumlarda tüketicinin hangi koşullarda hakkını kullanamadığı veya kaybedeceğine ilişkin bilgi,

- Tüketicinin uyuşmazlık durumlarındaki başvurularını Tüketici Mahkemesine veya Tüketici Hakem Heyetine yapabileceklerine dair bilgi.

Ön bilgilendirme kapsamında yukarıda yer verilen bilgiler tüketiciye bildirilmediği takdirde tüketici uğrayacağı zararın tazminini talep edebilecektir.

Bir başka mühim husus cayma hakkıdır. Bu konuda yukarıda da yazdığımız gibi mevcut olaydaki farklı seçeneklere göre farklı hukuki değerlendirmeler yapılabilecektir. İlk olarak rezervasyon kavramını inceleyecek olursak rezervasyon Türk Dil Kurumu’na göre ayırtma anlamına gelmektedir.

Uzaktan yaptığımız otel rezervasyonları “Mesafeli Satış Sözleşmeleri” kapsamında değerlendirildiğine yukarıda yer vermiştik. Mesafeli Satış Sözleşmeleri Yönetmeliği’nin 9. Maddesinde tüketicinin 14 gün içerisinde hiçbir gerekçe göstermeksizin cayma hakkında sahip olduğu yer almaktadır. Ancak yönetmeliğin 15. Maddesinde cayma hakkının istisnalarına yer verilmiştir ve “Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, otel rezervasyonu gibi konaklama” şeklinde tanımlanan sözleşmeler de bu istisna kapsamındadır. Dolayısıyla belirli bir sürede ifa edilmesi gereken konaklama hizmetlerini içeren bu sözleşmelerde Mesafeli Satış Sözleşmeleri Yönetmeliği’ne göre tüketiciye koşulsuz cayma hakkı tanımamaktadır. Bu noktada sağlayıcının vaat ettiği hizmeti eksiksiz yerine getirmesi kadar tüketicinin de sözleşmenin şartlarına uygun olarak aldığı hizmet karşılığını ödemesi gerekmektedir. Aksi takdirde Türk Borçlar Kanunu’na göre sözleşmeye aykırılık kapsamında tüketicinin de sorumluluğu doğacaktır. Zira tüketici sözleşmeleri iki tarafa da borç yükleyen sözleşmelerdendir.

İfa imkânsızlığı durumları ayrıca değerlendirilmelidir. Deprem, sel, yangın, pandemi gibi doğal afetler neticesinde sözleşmenin ifası imkânsız hale gelebilir ve tüketiciler otel rezervasyonu yaptırdıktan sonra birtakım mücbir sebeplerle karşılaşabilirler. Mücbir sebep önceden öngörülemeyen ve tarafların kontrolü dışında gerçekleşen olayları ifade etmektedir. Doğal afetler bu kapsamda değerlendirilebilecektir ve mücbir sebep durumlarında sözleşmeden doğan yükümlülüklerin yerine getirilmesi beklenmemektedir. Türk Borçlar Kanunu’nun 136. Maddesi’nde “Borcun ifası borçlunun sorumlu tutulamayacağı sebeplerle imkânsızlaşırsa, borç sona erer.” Şeklinde hükme yer verilmiştir. Örneğin tatil yapılacak bölgede meydana gelen deprem veya yangın sebebiyle hizmetin ifasının imkânsız hale geldiği durumlarda tüketici sözleşmenin fesini ve bedel iadesini talep edebilecektir.

Tatil amacıyla yapılan rezervasyonları eğer bir seyahat acentesi aracılığıyla gerçekleştirirseniz bu otel sözleşmesi olarak değerlendirilmekte ve Turizm İşletmelerinin Bakanlıkla, Birbirleriyle ve Müşterileriyle İlişkileri Hakkında Yönetmelik kapsamında değerlendirilmektedir. Bu yönetmeliğin 28. Maddesi’ne göre “Taraflar arasında aksine bir anlaşma olmadıkça, rezervasyonlar, aşağıda belirtilen süreler içinde iptal edilebilir:

a. Konaklama talebinin yoğun olduğu yer ve dönemlerde 24 saatten az olmamak koşuluyla otelin doğrudan gelen müşterilerine uyguladığı iptal süresi içinde,

b. Tatil otellerinde, yüksek sezonda girişten 30 gün öncesine kadar, sezon dışında girişten 14 gün öncesine kadar.

Yukarıda belirtilen sürelerden sonra yapılan iptallerde otelin tazminat talep hakkı doğar.” Şeklinde düzenlemeye yer verilmiştir.

Eğer tatil planlaması paket tur sözleşmesi kapsamında ise Paket Tur Sözleşmeleri Yönetmeliği’nde yer alan hukuki düzenlemelere göre hareket edilecektir. Paket Tur Sözleşmesi Yönetmeliği’nin 4. Maddesi’nin f bendinde “Paket tur sözleşmesi: Paket tur düzenleyicileri veya aracıları tarafından ulaştırma, konaklama ve başka turizm hizmetlerinden en az ikisinin birlikte, her şeyin dâhil olduğu fiyatla satıldığı veya satımının vaat edildiği ve hizmetin yirmi dört saatten uzun bir süreyi kapsadığı veya gecelik konaklamayı içerdiği sözleşmeleri, ifade eder.” Şeklinde küme yer verilmek suretiyle paket tur sözleşmesinin ne olduğu tanımlanmıştır.

Aynı yönetmeliğin 15. Maddesi’nde sözleşmenin feshi şekli düzenlemiştir. Buna göre Tüketicinin paket tur sözleşmesinin 30 gün öncesine kadar feshetme hakkı bulunmaktadır. Buna göre tüketicinin, paket turun başlamasından en az 30 gün önce yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmek kaydıyla paket tur sözleşmesinin feshetme ve ödenmesi zorunlu vergi gibi yasal yükümlülükler dışındaki paket tur bedelinin herhangi bir kesinti yapılmaksızın iade alma hakkı bulunmamaktadır. Fesih bildirimi paket turun başlamasına otuz günden daha az bir süre kala yapılıyorsa paket tur sözleşmesinde belirtilmek şartıyla belirli bir tutar veya oranda kesinti yapılabilecektir. Elbette yukarıda yer verdiğimiz gibi mücbir sebep hallerinde farklı hukuki düzenlemeye tabidir.

Hizmet sağlayıcının vaat ettiği şekliyle hizmeti sunamaması durumunda ayıplı hizmet kavramı gündeme gelecektir. Bu noktada 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 15. Maddesi’nde tüketicinin seçimlik hakları sıralanmış olup bunlar;

-hizmetin yeniden görülmesi, (yani hizmetlerdeki eksiklikler giderilerek tüketici hizmetin yeninden sunulmasını talep edebilecektir.)

-ayıp oranında bedelden indirim,

-sözleşmeden dönme ve tüketicinin ödediği bedelin geri verilmesi, hakları mevcuttur.

-seçimlik haklarının yanı sıra maddi manevi tazminat da talep edilebilecektir.

Tüketici, hizmet ayıbını öğrendiği andan itibaren makul bir süre içinde talebini işletmeye iletmek zorundadır. Kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Bu süre, genellikle hizmetin tamamlanmasından itibaren başlar.

Sonuç olarak tatil planlamasındaki farklılıklara sözleşme içeriğine göre sözleşmenin hukuki niteliği ve bağlı olduğu yasal mevzuat değişkenlik göstermektedir. Bu noktada münferit olaya göre bir değerlendirme yapılması zaruri olup hangi delillerin ne ölçüde etkili olacağı hususu emsal yargı kararları çerçevesinde değerlendirilebilecektir. Tatil rezervasyonlarında yaşanabilecek sorunlarda, hak kayıplarına ve mağduriyete sebebiyet vermemesi açısından yasal başvuruların hukuki bir destek alınarak gerçekleştirilmesini tavsiye etmekteyiz.

Av. Zeynep Betül KOÇ URAL