Ticaret Bakanlığı, tüketici hakem heyetlerini (THH) "güçlendirmek" amacıyla yeni bir düzenlemeye gittiğini duyurdu. Bakanlığın resmi terminolojisi "yeniden yapılandırma"; ancak bu adım, tüketici örgütleri ve kamuoyunun önemli bir kesiminde "kapatma" ve "erişim engeli" olarak yankılandı.
Bakanlık, 19 büyükşehirde 45 ilçe heyetinin artık karar merci olmayacağını, bu noktaların başvuru ve irtibat bürosu olarak hizmete devam edeceğini açıkladı. Kararlar, artık sadece il merkezlerindeki yetkili heyetlerde alınacak. Sunulan gerekçe ise, bürokratik bir bakış açısıyla son derece makul görünüyor: ihtisaslaşma (uzmanlaşma), uygulama birliği ve karar alma süreçlerini hızlandırma.
Peki, kâğıt üzerinde "verimlilik" ve "kalite" vaat eden bu adım, tüketicinin gündelik hayatındaki adalet arayışını nasıl etkileyecek? Teori ile sahadaki gerçeklik birbiriyle örtüşecek mi?
Teori: Uzmanlaşma ve Tutarlı Kararlar
Hiç şüphe yok ki, THH sisteminin mevcut yapısında kalite ve tutarlılık sorunları vardı. Yıllardır aynı il sınırları içinde, birbirine komşu iki ilçenin benzer bir hukuki soruna taban tabana zıt kararlar verebildiğini gözlemliyorduk. Bir heyetin "ayıplı" dediğine diğerinin "kullanıcı hatası" diyebildiği bu "karar tutarsızlığı", hukuki öngörülebilirliği zedeliyordu.
Bakanlığın sunduğu teoriye göre, karar mekanizmasının merkezileştirilmesi bu dağınıklığı bitirecek. Daha az sayıda heyet, daha yoğun bir dosya hacmiyle çalışacak. Bu durum, raportörlerin ve heyet üyelerinin belirli teknik alanlarda (örneğin karmaşık bankacılık sözleşmeleri, mesafeli satışlar veya dijital hizmet ayıpları) uzmanlaşmasına olanak tanıyabilir. Daha uzman bir heyetin, daha kaliteli ve hukuken daha sağlam kararlar üreteceği varsayılıyor. Bakanlığın "güçlendirme" hedefi de tam olarak bu.
Ancak, madalyonun bir de diğer yüzü var ve bu yüz, teoriden çok daha somut, çok daha "fiziksel".
Gerçeklik: Dijital Başvuru, Fiziksel Adalet
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un temel ruhu; vatandaş için en kolay, en hızlı, en masrafsız ve en erişilebilir adalet mekanizmasını yaratmaktı. THH'ler, vatandaşın soğuk adliye koridorlarına girmeden, "kaymakamlığa gider gibi" hakkını arayabildiği yegâne yerdi.
Şimdi, İstanbul'un Silivri ilçesindeki bir vatandaşın veya Antalya'nın Alanya ilçesindeki bir turistin yaşadığı sorunu düşünün. Karar mercii artık kilometrelerce ötedeki il merkezi.
Bu noktada, düzenlemeyi savunanların ilk ve en güçlü görünen itirazı yükselecektir: "Ama başvurular artık e-devlet üzerinden yapılabiliyor, fiziksel erişime ne gerek var?"
Bu, hukuki süreci bir form göndermekten ibaret sanan teknokratik ve sığ bir bakış açısını yansıtır. Evet, başvuru dijitaldir; ancak adaletin tecellisi fizikseldir.
E-devlet, tüketicinin ayıplı olduğunu iddia ettiği koltuğu il merkezindeki heyete taşımaz. E-devlet, Alanya'daki tüketicinin Antalya merkezdeki duruşmasına katılması için yol izni veya masrafı karşılamaz. E-devlet, bozuk olduğunu iddia ettiğiniz televizyonu inceleyecek bilirkişinin lojistiğini sağlamaz.
Ya heyet, dosyayı dijital olarak incelemeyi yeterli görmeyip ayıplı ürünü bizzat görmek isterse? Ya tarafları dinlemeye karar verirse? Tüketici, 200 liralık bir ürün için 400 liralık yol masrafı yapıp, bir tam gününü feda ederek il merkezine gidecek mi?
Dahası, toplumun dijital okuryazarlık seviyesi bir yana, "adalet kapısı"nı hâlâ kaymakamlıktaki görevliye derdini yüz yüze anlatmak olarak gören binlerce vatandaş için bu yeni "irtibat büroları" ne kadar işlevsel kalacaktır?
İşte tehlike tam burada başlıyor: caydırıcılık.
Adalete erişim zorlaştığında, maliyetli hale geldiğinde veya psikolojik olarak "uzaklaştığında", vatandaş hak aramaktan vazgeçer. Düşük bedelli uyuşmazlıklarda "bu kadar uğraşmaya değmez" psikolojisi hakim olur. Bu durum, satıcılar ve hizmet sağlayıcılar üzerinde tüketici lehine oluşan görünmez "denetim baskısını" da ortadan kaldırır. Yani, "nasılsa şikâyet edemez" rahatlığı başlar.
İş Yükü ve Bürokratik "Emniyet Sübabı"
Bakanlığın, "iş yükü artarsa, onayımızla yeni heyetler kurulabilir" şeklindeki esneklik vaadi de maalesef pratik bir çözüm sunmuyor. Bu, sorunu önleyici değil, tepkisel çözme vaadidir.
45 heyetin dosya yükünün mevcut il heyetlerine devredilmesi bir "ihtimal" değil, 1 Ocak 2026'da yaşanacak kesin bir sonuçtur. İş yükü patlaması yaşandıktan sonra harekete geçecek bürokratik bir mekanizma, o süreçte sistemin kilitlenmesiyle mağdur olan binlerce tüketiciye derman olmayacaktır.
Sonuç: Denge Kaybı
Tüketici koruma sistemi, erişilebilirlik ile karar kalitesi arasında hassas bir denge üzerine kuruludur. Bakanlığın yeni düzenlemesi, "karar kalitesi" ve "bürokratik verimlilik" lehine, tüketicinin en temel hakkı olan "adalete erişim" aleyhine bu dengeyi bozma riski taşımaktadır.
İhtisaslaşma şarttır, ancak bunun yolu heyetleri kapatıp adaleti vatandaştan uzaklaştırmak olmamalıdır. Belki de çözüm, ilçe heyetlerini kapatmak değil, bu heyetleri kendi içlerinde belirli konularda (bankacılık, dijital, turizm vb.) ihtisas birimlerine ayırarak güçlendirmek olabilirdi.
Unutulmamalıdır ki, bir hakka erişim, o hakkın kendisi kadar kutsaldır.