İnternete altyapısının yaygınlaşması nedeniyle e-satışların arttığı günümüzde üreticiler satış politikalarında köklü değişiklikler meydana getirerek tüketicilere bazı kolaylıklar sunmaktadır. Bahsi geçen satış yöntemleri içinde en sık karşılaşılan satış türü ise tüketicinin mal veya satıcı ile fiziki olarak bir arada bulunmadan zaman ve maliyet açısından daha uyguna alışveriş yapabilmesini sağlayan mesafeli satış yöntemidir. Tüketicinin satıcı veya mal ile fiziki olarak bir arada bulunmaması nedeniyle taraflar arasında zaman zaman hukuki itilaflar meydana gelmektedir. Kanun koyucu 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanuna paralel olarak 29188 sayılı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde de meydana gelebilecek itilafların önüne geçmek amacıyla satıcı veya sağlayıcıya bir takım yükümlülükler yüklerken tüketiciye de bir takım haklar sağlamıştır.
Mesafeli satışlarda tüketicinin haklarına değinmeden önce tüketici işleminin ne olduğunu kısaca açıklamak gerekirse 6502 sayılı TKHK m. 3/k’de tüketici tanımı en yalın anlamı ile yapılmıştır. Düzenlemeye göre tüketici, ticari ya da mesleki amaçlarla hareket etmeyen gerçek ya da tüzel kişiyi ifade etmektedir. Mesafeli satış yoluyla tüketici işlemi ise mezkur kanunun 48/1. maddesinde ki “Mesafeli sözleşme, satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dâhil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir.” düzenlenme ile ana hatları ile tanımlanmıştır. Bu tanımdan da açıkça anlaşılacağı üzere tüketicinin satıcı veya tüketici işlemine konu mal ile fiziki hiçbir teması bulunmamaktadır. Mesafeli satış normal satışlarda olduğu gibi iki tarafa da bazı edimler yüklemektedir. Satıcı için bu yükümlülük malı sözleşmede kararlaştırılan nitelik ve zamanda teslim etmek iken, tüketici için mal veya hizmet karşılığında belli bir ücret ödeme şeklindedir. Tarafların fiziki olarak bir araya gelememesi nedeniyle çoğunlukla tüketicinin sözleşmede kararlaştırılan edimlere aykırılık iddiası ile satıcı veya sağlayıcı ile arasında itilaflar meydana gelmektedir. Kanun koyucu sözleşmenin zayıf tarafı olan tüketicinin uhdesinde meydana gelebilecek mağduriyetlerin önüne geçmek için tüketiciye bir takım haklar sağlamıştır. Bu hakların başında da tüketici işlemini geçmişe yönelik etkileyen cayma hakkı gelmektedir. Tüketici kanuna göre tüketici cayma hakkını kullanması için malın zilyetliğine girdiği andan itibaren hiçbir gerekçe göstermeksizin 14 gün içinde kullanılması gerekir, aksi halde bu hakkını kanunun belirttiği diğer ayıp ve sözleşmeye aykırı halleri dışında kullanamaz. Mesafeli satış sözleşmelerindeki düzenleme gereğince tüketici mal zilyetliğine ulaşmadan dahi TKHK farklı olarak sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de cayma hakkını kullanabileceğini düzenlemiştir. Mezkur düzenlemenin sözleşmenin karşı tarafı olan satıcının edimi sözleşmeye uygun ifa etse dahi uhdesinde kusuru olmaksızın zararlar meydana getireceğinden anılan düzenlemenin zaman zaman dürüstlük ilkesine aykırılık teşkil eden sonuçlar da meydana getirmektedir. Bu düzenleme ile 6502 sayılı TKHK düzenlenen cayma hakkı kapsamının Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde tüketici lehine genişlediğini görmekteyiz. Kanun koyucu bu düzenleme yanın da satıcıya Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin 5. maddesi kapsamında bazı yükümlülükler de yüklemektedir. Bunlara örnek vermek gerekirse; sözleşme konusu mal veya hizmetin temel nitelikleri, satıcı veya sağlayıcının adı veya unvanı, varsa MERSİS numarası, tüketicinin satıcı veya sağlayıcı ile hızlı bir şekilde irtibat kurmasına imkan veren satıcı veya sağlayıcının açık adresi, telefon numarası ve benzeri iletişim bilgileri ile varsa satıcı veya sağlayıcının adına ya da hesabına hareket edenin kimliği ve adresi, cayma hakkının olduğu durumlarda bu hakkın kullanılma şartları, süresi, usulü ve satıcının iade için öngördüğü taşıyıcıya ilişkin bilgiler hakkında satıcı veya sağlayıcının tüketiciyi aydınlatması gerekir. Kanunda ki bahsi geçen yükümlükler “Numerus Clausus” ilkesine tabi olmayıp kanun koyucunun satıcı veya sağlayıcı tarafından asgari yapılmasını beklediği yükümlülüklerdir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği satıcıya cayma bildiriminin yapılacağı açık adres, faks numarası veya elektronik posta bilgilerini tüketiciye sözleşmenin kurulması anına kadar bildirmesini zorunlu tutmuştur. Yönetmelik ön bilgilendirme ile tüketicinin bilgilendirildiğinin ispatını ve tüketici işlemine dair diğer evrakların ifa tarihinden itibaren üç yıl saklanması sorumluluğunu da satıcı veya sağlayıcıya yüklemiştir. Ön bilgilendirme yükümlülüğünün satıcı veya sağlayıcı tarafından Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği 5. madde de ki hususların tam olarak ifa edilmemesi durumunda mesafeli satışa konu malın, tüketici tarafından teslim alma anından itibaren 14 gün içinde kullanılması gereken cayma hakkı kullanılma süresinin tüketici lehine genişletildiği görülmektedir. Tüketici mesafeli satışa konu tüketici işlemi hakkında tarafına satıcı veya sağlayıcı tarafından ön bilgilendirme yapılmaması durumunda cayma hakkının kullanabileceği 14 günlük süre ile bağlı olmadan kullanabilecektir. Mezkur düzenleme ile de açıkça görüldüğü üzere tüketici, mal veya satıcı ile fiziki olarak bulunmaması nedeniyle hile ve aldatmaya karşı kanun koyucu tarafından büyük ölçüde korunmuştur. Kanun koyucu satıcıyı kötü niyetli hukuki işlemlere karşı korumak ve hukuki belirliliği sağlamak için tüketiciye tanınan cayma hakkı süresini tüketicinin malı teslim almasından itibaren her halükarda bir yıl içinde kullanılabileceğini düzenlemiştir. Satıcı veya sağlayıcı bu bir yıllık süre içinde tüketiciyi cayma hakkını kullanabileceğini dair ön bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirmesi durumunda tüketici, artık bildirim tarihinden itibaren 14 gün içinde cayma hakkını kullanabilecektir. Kanun koyucu bu düzenleme ile taraflar arasındaki yükümlülük ve menfaat dengesini sağlamaya çalışmıştır.
Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin cayma hakkını kullandığına ilişkin bildirimin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde, varsa malın tüketiciye teslim masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür. Cayma hakkının kullanımında satıcının iade için belirttiği taşıyıcı aracılığıyla malın geri gönderilmesi halinde, tüketici iadeye ilişkin masraflardan sorumlu tutulamaz. Tüketici cayma hakkını kullandığına dair bildirimi satıcı veya sağlayıcıya yönelttiği tarihten itibaren on gün içinde satıcı veya sağlayıcıya malı geri göndermek zorundadır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği “Tüketici, cayma süresi içinde malı, işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun bir şekilde kullandığı takdirde meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir.” maddesi ile Türk Borçlar Kanuna paralel bir düzenleme yoluna gitmiştir. Tüketici cayma hakkını kullanması durumunda satıcı veya sağlayıcıya herhangi bir masraf, tazminat veya cezai şart ödemekle de yükümlü değildir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği 15. maddesinde taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça tüketicinin bazı mesafeli satış sözleşmelerinde cayma hakkını kullanılamayacağını düzenlemiştir. Bahsi geçen düzenleme ile “Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler, tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler, elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayrimaddi mallara ilişkin sözleşmeler ve belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ile eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler” taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça tüketici tarafından cayma hakkının kullanılamayacağı başlıca sözleşmelere örnek verilebilir.
Satıcı veya sağlayıcı sözleşmenin kurulması ya da sipariş bildiriminin kendisine ulaşması tarihinden itibaren otuz gün içinde sözleşmede kararlaştırılan edimi yerine getirmek zorundadır. Satıcı veya sağlayıcı sözleşmede kararlaştırılan edimi otuz gün içinde yerine getirmemesi durumunda tüketici sözleşmeyi hiçbir gerekçe göstermeden de feshetme hakkına sahiptir.